Réclamations

Réclamation concernant une course de taxi

En règle générale, les courses de taxi se déroulent sans problème et le client est conduit en toute tranquillité à sa destination.

Cependant, il peut arriver, dans de rares cas, que vous rencontriez une difficulté pendant votre trajet, que vous ayez des questions sur les détails de la course ou que vous estimiez que le montant facturé ne correspond pas au service fourni.

Ce guide vous explique comment réagir et déposer une réclamation.

Réclamations ne pouvant pas être traitées

Certaines réclamations ne peuvent pas être instruites par le Ministère, soit parce qu'elles relèvent d'autres autorités, soit parce qu'elles portent sur des faits qui ne peuvent être établis qu'au moment où ils se produisent.

Comportement du conducteur.

Tout comportement inapproprié peut être signalé et sera pris en compte dans le suivi de l'exploitant concerné. Aucune suite individuelle ne peut toutefois être garantie, faute d'éléments matériels objectifs et vérifiables.

Refus de prise en charge.

Le refus de prise en charge constitue une infraction qui doit être constatée sur place par la Police grand-ducale ou l'Administration des douanes et accises. Une réclamation introduite a posteriori ne peut pas donner lieu à une poursuite. Le client est invité à faire appel à l'une de ces autorités au moment des faits.

Réservations préalables.

Les difficultés liées à une réservation préalable (course non honorée, retard, désaccord sur le prix, etc.) relèvent de la relation contractuelle entre le client et l'exploitant et doivent être réglées directement avec ce dernier.

Ticket-reçu.

Les questions portant sur la forme ou le contenu du ticket-reçu, notamment en vue d'une prise en charge par une assurance ou un employeur, sont à clarifier directement avec l'exploitant.

Le ticket-reçu officiel

À la fin de chaque course, le conducteur doit vous remettre un ticket-reçu imprimé par l’imprimante reliée au taximètre.

Ce ticket est obligatoire et contient toutes les informations nécessaires en cas de réclamation (heure, tarif, trajet, etc.).

Sans ce ticket, aucune réclamation ne pourra être traitée.

Veuillez donc :

• conserver soigneusement ce ticket,
• ou le demander expressément au conducteur s’il ne vous le remet pas spontanément.

Attention : ne confondez pas le ticket-reçu du taximètre avec le ticket bancaire remis lors d’un paiement par carte.

Objets perdus

Les objets oubliés dans un taxi ne relèvent pas de notre compétence.

Dans ce cas, veuillez contacter directement l’opérateur du taxi, dont les coordonnées figurent en haut du ticket-reçu.

Dépôt d’une réclamation

Notre ministère traite de manière équitable toutes les réclamations liées à des courses de taxi, conformément à la loi modifiée du 5 juillet 2016 portant organisation des services de taxis.

Une fois votre dossier complet reçu, il sera analysé avec attention.

Pour que votre réclamation puisse être traitée, veuillez y joindre les informations suivantes :

• Nom et prénom
• Adresse de départ (prise en charge)
• Adresse d’arrivée
• Date et heure de départ
• Date et heure d’arrivée
• Copie du ticket-reçu de la course
• Description détaillée de la situation, rédigée en luxembourgeois, allemand, français ou anglais
• Adresse e-mail de contact

Traitement et confidentialité

Dès réception d’un dossier complet, nous analysons votre demande dans les plus brefs délais.
Toutes les informations fournies sont traitées de manière confidentielle et votre adresse e-mail n’est utilisée qu’aux seules fins de gestion de votre réclamation.

À la suite de notre analyse, vous recevrez une réponse concernant le résultat de votre réclamation.

Veuillez toutefois noter qu’en raison de la législation sur la protection des données, nous ne pouvons pas communiquer d’éventuelles sanctions prises à l’encontre d’un conducteur ou de son exploitant.

Comment soumettre la réclamation

Vous pouvez soumettre votre réclamation par e-mail à l’adresse suivante, en veillant à respecter les explications fournies ci-dessus : complaint@infotaxi.lu.